Les performances e-commerce d’Ikea étaient déjà assez mauvaises, avec COVID-19, elles se sont effondrées

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Le géant mondial du meuble prétend s’être modernisé. Puis COVID-19 a frappé.

Ikea connaît depuis longtemps les lacunes de son activité. Le plus grand fabricant de meubles du monde a maintenu des prix bas en vendant des produits en paquets plats dans ses magasins géants, tout en étant lent à réagir à la révolution numérique des applications et du commerce électronique. En janvier, Jesper Brodin, PDG de la société mère d’Ikea, Ingka Group, l’a reconnu et a déclaré à Fast Company qu’Ikea « investissait comme jamais auparavant » dans ses plateformes numériques et la livraison à domicile.

Un ROI qui se fait attendre

Mais les clients n’ont pas encore vu le retour sur cet investissement. Dans les mois qui ont suivi le lancement de COVID-19, la fermeture des magasins Ikea et la distanciation sociale ont obligé les clients à commander à l’avance des articles en ligne, puis à les prendre en personne, un système qu’Ikea appelle « Click & Collect ». Les clients pouvaient également se faire livrer de gros articles pour un prix forfaitaire.

Des difficultés à assumer le flux de commandes

Ikea a déclaré que ses activités de commerce électronique ont doublé pendant cette période. Mais sans avoir la capacité de le gérer, Ikea a reçu de nombreuses plaintes de clients. On a tous vu des histoires de commandes non satisfaites, de service client inepte, et même, dans un cas, un trajet de 500 km pour ramasser des meubles marqués « hors stock » 30 minutes avant l’arrivée des clients. Même aujourd’hui, alors que les Ikeas ont rouvert, ces problèmes n’ont pas été résolus.

« Nous sommes désolés que les clients aient eu des difficultés avec leurs commandes et pour les désagréments et la déception que cela a causés », a déclaré Ikea, avant d’ajouter « Comme beaucoup de détaillants et d’autres entreprises, Ikea a été touché par COVID-19 de nombreuses façons ».