Call center réinventé : les entreprises se positionnent sur le homeshoring

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Internet et les nouvelles technologies de la communication ont complètement bouleversé le monde du travail, en ayant permis notamment la création du homeshoring. Depuis un peu plus d’une dizaine d’années, ce concept toujours innovant, qui a eu du mal à s’implanter en France, constitue maintenant tout un écosystème qui intéresse et fédère de plus en plus de monde. Retour sur une pratique professionnelle en vogue.

Qu’est-ce que le homeshoring ?

Il s’agit de la délocalisation de l’emploi vers le domicile de l’employé. Un système naturellement imaginé et né en même temps que les concepts de décentralisation du travail, comme le nearshoring ou l’offshoring, le homeshoring consiste à confier à des agents en dehors du cadre physique de l’entreprise, certaines tâches de télétravail : télémarketing, téléconseils, télé-assistance, etc.
À la différence des autres systèmes d’emploi à distance, l’employé dispose de son propre espace de travail et de son propre équipement constitué avec ses propres moyens. L’employé en homeshoring n’a pas besoin de se déplacer et de quitter son logement. Il peut emporter son ordinateur et travailler de n’importe où, tant qu’il a une bonne connexion internet et les équipements nécessaires (microcasque, webcam…).

Une solution à l’emploi

Le monde du travail a longtemps été constitué d’un lien employeur-salarié indéfectible, auquel un bon nombre d’actifs tentent d’échapper : parents, employés âgés, étudiants, etc. À l’apparition de ce type de télétravail, les agents ont le choix entre deux types de relations, à savoir : le homeshoring salarié où le travailleur fait toujours partie du personnel de la société, et le mode indépendant où l’entreprise-cliente fournit une mission à l’agent prestataire.

Et si le homeshoring est forcément un modèle idéal pour la plupart des actifs, il n’est pas moins une vraie échappatoire au chômage pour de nombreuses personnes : handicapés, femmes enceintes, seniors, employés en arrêt maladie, etc.

Les enjeux d’un moyen entrepreneurial éprouvé

Compatible avec presque tous les domaines d’activités, le homeshoring est un modèle de travail intéressant sur plusieurs plans. Au niveau organisationnel, il répond en quelques instants à des soucis de manque de personnel, en permettant de faire appel aux agents « mercenaires » en cas de pics de charges. Les agents peuvent être recrutés sur une plus large zone géographique et dans un panel de profils élargi. L’entreprise bénéficie aussi d’agents plus flexibles, non moins expérimentés.

Le homeshoring est également profitable en termes de coût, sachant que l’entreprise n’a plus à investir dans les locaux ni le matériel d’un call center. Dans le cas d’un homeshoring avec un prestataire indépendant, seul le coût de la prestation à la minute ou à l’heure compte. En dépit de ces avantages directs, ce système a mis un peu de temps à s’imposer dans le microcosme du télétravail. Mais par ailleurs, différents aspects demeurent perfectibles et freinent l’essor du homeshoring dans l’Hexagone (manque de formations, problèmes techniques comme les bruits de fond en période de conversation, etc). Mais certaines sociétés spécialistes de ce système de télétravail arrivent à tirer leur épingle du jeu.

Les principaux acteurs français du homeshoring

Le marché du homeshoring fait entrer plusieurs entreprises françaises en concurrence entre elles, mais également avec des multinationales outre-Atlantique. Voici 4 d’entre elles, souvent citées comme fer de lance du secteur en France :

Callbooster est parmi les premiers acteurs de la liste, sachant que c’est l’un des pionniers en la matière dans l’Hexagone. Créé au début des années 2000, cette société s’offre aujourd’hui un large éventail de clientèle allant des PME aux grands groupes multinationaux côtés.

Webhelp est aussi mise en route dans les premières années 2000. Grand nom français du télétravail, elle a aujourd’hui une emprise mondiale.

Easycare est créée vers 2005. Fortement plébiscitée parmi les sociétés de homeshoring les plus dynamiques, cette entreprise leader du marché des centres d’appel français a également contribué à l’essor du système dans l’Hexagone

Eodom est sans doute l’une des plus récentes entreprises de homeshoring à fort potentiel. Mise en route vers 2009, elle se trouve être la leader de ce marché en France de nos jours. Cette société s’attribue un rôle de modernisateur et de vulgarisateur, tout en ayant contribué à donner un profil plus sérieux aux prestataires qui bénéficient désormais d’un statut de micro-entrepreneurs.

Jobphoning propose un call center innovant qui se base sur le homeshoring. Il s’agit d’une start-up créée en 2014. Se voulant différente des autres acteurs en homeshoring et des centres d’appel traditionnels, cette entreprise bénéficie d’une plateforme de mise en relation avancée. Elle a comme principal point différenciant la possibilité, pour les entreprises voulant externaliser leur service de relation client, de sélectionner leurs prestataires à partir de notes individuelles et pour les indépendants de négocier leur tarif librement.